Data
Sede
Durata
Calendario
In House
5 giornate di aula
Il corso, unico nel suo genere, è stato progettato dalla Scuola Advance insieme a John Bicheno, direttore dell’MSc (Master of Science) Program in Lean Enterprise presso l’Università di Buckingham, esperto internazionale nell’area Lean e autore di diversi libri sul tema come i famosi “Lean Toolbox” (con Matthias Holweg) e The Toolbox Service Systems.
Questo corso viene proposto per la prima volta in Italia da Advance School per mostrare come i principi, i metodi e gli strumenti della Lean, consolidati in ambito manufacturing, possano essere applicati efficacemente in contesti quali, per esempio, office, administration, sanità, Università, IT, funzioni aziendali di supporto, servizi di manutenzione on-site, banche e call center.
Certificazione Lean Green Belt
Al termine del corso, i partecipanti avranno maturato le conoscenze di livello Green Belt necessarie per far parte di un team di cambiamento nell’area Service & Administration.
Gli obiettivi del corso Lean Green Belt
- Avere una profonda comprensione dei concetti di Lean Thinking, Design Thinking, Systems Thinking applicati ai servizi.
- Essere in grado di selezionare e applicare concetti e strumenti Lean nelle proprie specifiche realtà di servizio: questo sarà possibile anche grazie ad una vasta serie di giochi e simulazioni svolti nel corso.
- Avere una buona conoscenza di problem solving e degli strumenti di miglioramento rilevanti per il settore dei servizi.
- Essere in grado di conoscere le criticità da affrontare e le soluzioni da adottare nel cambiamento per migliorare il servizio ai Clienti esterni ed interni
- Essere in grado di trasferire i concetti Lean all’interno della propria organizzazione
Il corso viene erogato esclusivamente In House presso l’azienda Cliente.
piano didattico
Il corso prevede:
• Una fase di formazione in aula
• Una fase di studio individuale con un supporto a distanza del docente
Il corso si avvale di una vasta gamma di case studies di successo, giochi di simulazione ed esercizi pratici per consentire una immediata verifica e applicazione dei concetti esposti in aula, accelerando l’apprendimento e stimolando la discussione in aula. Inoltre si utilizzeranno i vari tools adottati nelle implementazioni Lean Service per individuare i flussi di Valore e le fonti di spreco.
Il materiale didattico è in inglese, è pertanto richiesta una buona conoscenza della lingua inglese.
PROGRAMMA DETTAGLIATO
Giorno 1
What is service? (We are all in service)
Lean thinking, systems thinking, design thinking – overview of three interacting necessities for service and administration
An integrating case study: SouthWest
Understanding the Lean System
• Five revised Lean Principles
• Muda, Muri, Mura and their interactions
• Kingman’s Equation: The ‘equation of Lean’ (Game and discussion)
• Spear’s rules for service
• Deming’s insights
• Practical actions for better Lean service
Principles of Service Excellence
• Focus
• Managing Customers
• The Costs: Reducing costs or charging more for better service?
• Managing Employees
Case Studies
• Benihana
• Benefit services
• Car Repair
Giorno 2
Housing Repair Service Game
• Illustrating the basic concepts discussed on Day 1
The Service Junction
• System Boundary
• TRIZ Trends and Service
• Up The Junction
• Down the Junction
• TRIZ: ‘Self’ and Ideal Final Result
• Application of TRIZ Principles to Service Design
Discussion of learning points
Giorno 3
Systems Thinking and Service Mapping
• Basic system concepts for service
• CATWOE, Boundary, Requisite variety, Systems ‘laws’
• A short game: Squares
• Case Studies
Service Classifications
The Three Level Approach to Service Analysis and Improvement
• An overall framework, integrating the earlier concepts
Level 1: Seddon’s Check Methodology
• Description, explanation, case studies
Level 2: Process Level: Types of Service
• Classification and characteristics
• Characteristics of each of the four types and appropriate analysis tools for each type
• Mapping and analysis tools
• Cautions
• Case studies on each type
Level 3: Detailed service analysis
• Brief overview
Giorno 4
Gemba, Kaizen and Kata, The Brain, People
• Kata and Service
• Small step Kaizen
• Change: The fundamental trilogy – leading edge thinking about change and sustainability
Problem Solving
• A problem solving framework for service and administration
• A3 problem solving – and the wider concept
• A3 exercise
Leader Standard Work
TWI
• History and relevance
• Job Instruction
• Job Relations
Idea Management
• Best practices on idea management
• Case study examples
Giorno 5
General Tools for Service and Administration
In this section a selection of useful tools will be presented. There include
• Design Thinking
o The Double Diamond
o The Service Design Methodology
o Case Study: IDEO
• Visual management
• Service Standards
• 5S – the good and the bad
• A more detailed look at queuing – including leading and lagging indicators, economics, and psychology
• Load and capacity
• Service cells
• Bottlenecks, buffers, CONWIP for service
• Mistakes
• Observations on Kaizen events
• The RATER Dimensions and Service Gaps
• Loyalty and Retention
• Case Sudies:
o Zappos
o Tesco
• Policy (Strategy) Deployment
• IT in Service Operations
• Measures
Lean Implementation
• A case study discussion on a Lean Implementation Failure
Conclusions
• Overview and Linkages
a chi si rivolge
A dipendenti, professionisti e consulenti che lavorano, a tutti i livelli, nei Servizi e che vorrebbero apprendere le tecniche Lean più aggiornate per migliorare le operations di service, office e amministrazione, in realtà quali:
- Banche
- GDO
- Enti locali
- Ospedali e cliniche
- Call center
- Assicurazioni
- Scuole e Università
- Pubblica amministrazione
- Funzioni di back office
- Funzioni aziendali come Progettazione e Design, Ricerca e Sviluppo, HR,Acquisti e amministrazione
costi e iscrizioni
Contatta la scuola via mail a info@advanceschool.org o telefonicamente allo 051 19907016 per maggiori informazioni.
